Assalamualaikum
Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang
tiada pernah terputus rahmat dan karunia-Nya. Sholawat serta salam teruntuk
baginda yang kami rindukAN yang telah membawa kita dari kehidupan yang gelap
menuju cahaya yang terang benderang siapa lagi kalau bukan Nabi dan Rasul kita
Muhamad SAW. Kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita
sebagai pengikutnya.
Penulis ucapkan banyak terima kasih
kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Makalah yang
berjudul “ Pentingnya Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan.” Penulis yakin
dalam penyusunannya, masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki. Karena itu penulis
memohon saran dan kritik dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya
dikemudian hari.
Mohon maaf jika dalam penyusunan
Makalah ini terdapat banyak sekali kesalahan. Mohon bimbingan dan petunjuk dari
para pembaca. Akhir kata sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikumwarahmatullahiwabarakatuh
|
Cirebon, Oktober 2011
Penulis
|
Halaman
SEMESTER
1
SEMESTER 2
Pengertian komunikasi
menurut beberapa ahli:
1.
Mc. Farland, komunikasi adalah proses
interaksi atau hubungan saling pengertian satu sama lain antara manusia
2.
Keith Davis, komunikasi adalah proses jalur
informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain
3.
Dr.Phil Astrid Susanto: proses pengoperasian
lambang-lambang yang mengandung arti
4.
KBBI, adalah pengiriman dan penerimaan pesan
atau berita antara dua orang atau lebih, sehingga pesan yang dimaksud dapat
dipahami. dapat pula berarti hubungan atau kontak
5.
Ensiklopedi administrasi, adalah suatu
proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat tujuan
6.
Kamus administrasi perkantoran, adalah
penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang
kepada orang lain
1.
Komunikator: orang yang menyampaikan pesan
2.
Komunikan: orang yang menerima ide, pesan,
pernyataan, dll
3.
Pesan: ide atau keinginan dari komunikator
yang didukung oleh lambang
4.
Media: sarana atau saluran yang menunjang
pesan
5.
Efek atau feedback tanggapan dari pihak
komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator
jenis-jenis
feedback:
a. zero
feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan)
b. positive
feedback (pesan dimengerti oleh komunikan)
c. neutral
feedback (respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun menentang)
d. negative
feedback (respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan komunikator
Langkah-langkah proses komunikasi:
1.
komunikator memiliki gagasan atau
pesan/informasi yang ingin disampaikan kepada komunikan
2.
komunikator membuat/menyusun sandi-sandi
(encoding) untuk menyatakan maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang
3.
perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan
melalui media
4.
komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang
dikirimkan oleh komunikator
5.
komunikan memberi tanggapan
Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan
sebagai berikut;
a.
Komunikasi satu arah (one way communication)
komunikasi
yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi kesempatan kepada komunikan untuk
memberi respon.
keuntungan:
·
lebih cepat dan efisien
·
dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada
komunikator, karena komunikan tidak mempunyai kesempatan
·
dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan),
karena komunikan tidak dapat mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan
dan kelemahan komunikator
kelemahan:
·
tidak memberi kepuasan kepada komunikan
·
memberikan kesan otoriter
·
dapat menimbulkan kesalahpahaman dan
ketidakjelasan
b.
komunikasi dua arah (two ways communication)
Berlangsung
antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara vertikal,
horisontal dan diagonal.
1) komunikasi
vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan bawahan
2) komunikasi
horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang mempunyai tingkat,
kedudukan, dan wewenang yang sama.
3) komunikasi
diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang tingkat, kedudukan
dan wewenang yang berbeda.
keuntungan:
·
ada dialog
·
informasi lebih jelas, akurat dan tepat
·
memunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan
iklim demokratis
·
menghindari kesalahpahaman
kelemahan:
·
informasi lebih lambat sehingga kurang
efisien
·
keputusan tidak dapat diambil dengan cepat
·
memberikan kesempatan kepada komunikan untuk
bersikap menyerang, sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif
·
memberikan kemungkinan timbulnya berbagai
macam masalah yang tidak ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnya
c.
komunikasi ke segala arah
berlangsung dari
beberapa komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi. contoh : diskusi
Menurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti
tanda (lukisan, perkataan, lencana, dan sebagainya)
Jenis-jenis lambang:
a.
Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota
badan.
b.
Lambang suara: menggunakan pendengaran.
Contoh: suara sirine, tv, lonceng, berteriak, dll
c.
Lambang warna: lampu lalu lintas,
d.
Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas,
iklan majalah, surat kabar
e.
Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan.
Contoh: nada lagu, irama, aksen
f.
Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara
jawa, dll
g.
Lambang angka: alat-alat hitung, kode
telepon rumah
1.
Pengertian Media Komunikasi
adalah
sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses penyampaian
warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan.
2.
Fungsi Media Komunikasi
a. menumbuhkan
motivasi bagi para komunikan
b. menumbuhkan
daya tarik pesan/ informasi yang disampaikan
c. mempercepat
waktu
d. menjelaskan
isi dan maksud
e. membuat
isi pesan atau informasi lebih nyata
f. sebagai
media hiburan dan pendidikan bagi komunikan
3.
Jenis-Jenis Media Komunikasi
a. Audial
(pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dll
Keuntungan:
-
Alatnya sangat sederhana
-
Mudah dibuat dan dipergunakan
-
Harganya relatif murah
-
Dapat membangkitkan fantasi pendengarnya
Kelemahan:
-
Sulit dikontrol
-
Kualitas suara cenderung menurun
-
Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah
yang baru
-
Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang
visual
b. Visual
(penglihatan): surat, poster, OHP, dll
Keuntungan:
-
Menghemat tenaga
-
Menghemat waktu
-
Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah
-
Biaya pembuatannya relatif murah
-
Informasi yang disampaikan lebih jelas
Kelemahan:
-
Biasanya menimbulkan rasa bosan
-
Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak
diinginkan
-
Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan
pengertiannya
c. Audio
– visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dll
Keuntungan:
-
Tidak membosankan
-
Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti
-
Informasi dapat diterima sesuai dengan
kenyataan
-
Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya
Kelemahan:
-
Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang
-
Memakan tempat yang luas
-
Biayanya relatif mahal
-
Perlu waktu di dalam persiapan
Ada empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver
Standingfird:
1.
Komunikasi berlangsung antara pikiran
seseorang dengan pikiran orang lain
2.
orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya
dengan menghubungkannya dengan sesuatu yang telah di mengerti
3.
orang yang tidak mengerti ketika menerima
pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk meminta penjelasan
1.
Pengertian
Menurut
beberapa ahli:
a. Charles
E. Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau antarmanusia dimana
terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,
b. William
G. Scott, adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan penyalinan yang
cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan tindakan-tindakan guna
mencapai tujuan organisasi secara efektif
kesimpulan, tata hubungan komunikasi merupakan suatu
rangkaian prose penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka
usaha kerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
2.
Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan
baik:
1. sinkronisasi
tujuan organisasi
2. suasana
kerja yang kondusif
dapat tercipta melalui:
a. hubungan
kerja yang harmonis
b. pekerjaan
yang menarik, penuh tantangan dan tidak monoton
c. lingkungan
kerja yang nyaman
d. perlakuan
yang adil
3. penghargaan
sebagai manusia
4. pengembangan
kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus maupun on the job
training)
5. bekerja
pada tempatnya (the right man on the right place)
6. pekerjaan
yang menarik dan penuh tantangan
7. pengakuan
dan penghargaan atas pelaksanaan tugas
1. Menurut
lawan bicara
a. komunikasi
pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang lain
b. komunikasi
umum:
1) komunikasi satu lawan banyak
2) Komunikasi
banyak lawan satu
3) komunikasi
banyak lawan banyak
2. Komunikasi
menurut jumlah
a. komunikasi
perorangan (pribadi)
b. komunikasi
kelompok
3. Komunikasi
menurut cara penyampaiannya
a. komunikasi
lisan: wawancara, diskusi, dll
b. komunikasi
tertulis: surat, gambar, laporan, dll
4. komunikasi
menurut maksud
a. memberi
perintah/instruksi
b. memberi
nasihat
c. memberi
saran
d. berpidato
e. mengajar
atau memberi ceramah
|
f. bermusyawarah
(rapat)
g. berunding
h. pertemuan
i. berwawancara
|
5. komunikasi
menurut jalur komunikasi
a. komunikasi
langsung (tatap muka)
b. komunikasi
tidak langsung (bermedia)
6. Komunikasi
menurut ruang lingkup/Luas komunikasi
a. komunikasi
di dalam (internal)
b. komunikasi
ke luar (eksternal)
7. Komunikasi
menurut kedinasan
a. komunikasi
formal
ciri-ciri:
·
dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu
·
ada prosedur (tata cara tertentu)
·
ada hierarki tertentu (berjenjang)
·
objek pembicaraannya mengenai masalah
organisasi
·
lebih banyak diwujudkan dalam bentuk
tertulis
b. komunikasi
informal
ciri-ciri:
·
waktu dan tempat tidak tertentu
·
tidak ada prosedur yang mengikat
·
tidak ada hierarki yang menjadi penghalang
·
objek pembicaraanya tidak tentu
·
wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis
1.
Faktor penunjang keberhasilan komunikasi
a. dilihat
dari sisi komunikator
1) kecakapan
2) sikap
komunikator
3) pengetahuan
komunikator
4) keadaan
fisik komunikator
5) sistem
sosial
b. dilihat
dari sudut komunikan
1) kecakapan
komunikan
2) sikap
komunikan
3) pengetahuan
komunikan
4) keadaan
fisik komunikan
5) sistem
sosial
Menurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective
Public Relations, faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan
sebutan The Seven C’Commnunications, isinya sebagai berikut:
1) Credibility
(rasa saling percaya)
2) Context
(pertalian)
3) Content
(kepuasan)
kepuasan ketika komunikator dapat
menyampaikan pesan kepada komunikan
4) Clarity
(kejelasan)
5) Continuity
and consistency (kesinambungan dan konsistensi)
6) Capability
of audience (kemampuan pihak penerima)
7) Channels
of distribution (saluran pengiriman berita)
2.
Faktor penghambat komunikasi
a. kurangnya
kecakapan
b. sikap
yang kurang tepat
c. kurangnya
pengetahuan
d. kurang
memahami sistem sosial
e. prasangka
yang tidak beralasan
f. kesalahan
bahasa/semantik
g. jarak
fisik
h. indera
yang rusak
i. verbalistis
j. komunikasi
satu arah
1.
Prinsip-prinsip teknik berbicara
a. Prinsip
motivasi
Adalah prinsip memberi dorongan untuk
membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum.
1) Memberikan
dorongan
2) Menokohkan
3) Dorongan
ingin mengetahui
b. Prinsip
perhatian
Hal-hal yang dapat menarik perhatian:
1) Hal-hal
yang aneh
2) Lucu
3) Sekonyong-konyong
terjadi
4) Mencolok
(dominan)
5) Sesuai
dengan kebutuhan
c. Prinsip
keindraan
Berkaitan dengan alat bantu:
1) Over
Head Projector (OHP)
Adalah proyektor yang dapat memantulkan
tulisan atau gambar ke layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada
transparansi (lembaran yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi
sebaiknya berupa:
a) Ringkasan
dari uraian materi
b) Bagan-bagan
c) Grafik
d) Gambar-gambar
e) Definisi
2) Film
3) Tape
recorder
d. Prinsip
pengertian
Dalam prinsip ini hendaknya pembicara
memperhatikan:
1) Uraian
dari keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali keseluruhan
2) Uraian
pembicaraan sistematis dan logis
3) Membuat
ungkapan-ungkapan yang kongkret
-
Memberikan memo teknik (cara untuk
menghafal)
-
Memberikan contoh
-
Memberikan ilustrasi
-
Memberikan suatu perbandingan
-
Memberikan hal-hal yang berlawanan
2.
Persiapan, Penyajian dan Penutupan
pembicaraan
a) Persiapan
(1) Pengetahuan
(2) Sistematika
(urutannya)
(3) Tujuan
(4) Tempat
dan waktu
b) Penyajian
materi
(1) Pendahuluan
(a) Motivasi
yang menarik perhatian
(b) Tujuan
(c) Ruang
lingkup
(2) Isi
pembicaraan
Adalah mengenai pembahasan
masing-masing acara yang telah disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. Di
dalam penyajian hendaknya:
(a) Jelas
(b) Menarik
(c) Lancar
(d) Tertuju
(e) dipahami
c) Penutup
pembicaraan
Memuat tentang:
(1) Ringkasan
materi yang dibahas
(2) Memberikan
motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan
(3) Memberikan
harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya
3.
Estetika berbicara
a. pakaian
hal-hal yang harus diperhatikan:
1) harus
serasi dengan bentuk tubuh, warna kulit,
2) bersih
dan rapi. tidak harus mahal
3) kelengkapan
pakaian. misal: kancing baju, ikat pinggang, kerah baju, atau dasi
b. sikap
badan
1) sikap
duduk
terlebih dahulu berdiri di depan kursi,
kemudian mundur sedikit ke belakang hingga bagian belakang kaki menyentuh
kursi. selanjunya secara perlahan duduk di kursi. Hindari duduk terlebih dahulu
di depan para komunikan dan sering menengok ke belakang
2) sikap
berdiri
tegak dan bertumpu pada kedua kaki
c. pandangan
mata
memberikan perhatian pada seluruh
komunikan. hindari memandang ke satu orang saja atau ke satu tempat,
menundukkan kepala dan membuang muka karena kurang sopan.
d. gerak-gerik
air muka/wajah dan tangan
hendaknya mengikuti isi pembicaraan,
jika sedih, air muka wajahpun menunjukkan sedih
e. suara
dan ucapan
1) setiap
kata jelas dan tegas diucapkan
2) sampaikan
materi dengan tidak monoton
3) komunikator
harus semangat
4) mempunyai
suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan
5) komunikator
harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan pembicaraan
f. ketegasan
(tidak ragu dalam menyampaikan materi)
Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi
penuh untuk menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan
1.
Proses mendengarkan yang efektif
a. Menangkap
pesan
b. Memperhatikan
pesan
c. Memberikan
respons/menjawab pesan
2.
Manfaat mendengar yang efektif
a. Komunikator
mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya.
b. Komunikan
merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.
c. Adanya
ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman.
d. Membangun
kecermatan dalam memberikan tanggapan.
e. Menghemat
waktu bagi komunikan dan komunikator.
1.
Definisi konflik
Menurut
KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan, pertentangan. Sedangkan
Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu perjuangan yang
diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan dan
mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang
langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka.
2.
Indikator konflik
a. Rendahnya
perhatian anggota pada organisasinya.
b. Kurang
tegasnya seorang pemimpin.
c. Meningkatnya
ketidaksepakatan antara anggota organisasi.
d. Adanya
keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-ucapan yang
ketus
e. Timbulnya
perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai tujuan yang diinginkan.
3.
Cara menghindari terjadinya konflik
·
Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang
positif
·
Menumbuhkan saling percaya
·
Mempunyai sikap yang tegas, tanpa
menyinggung perasaan
·
Menghindari faktor-faktor yang dapat
menghambat proses komunikasi
·
Selesaikan permasalahan-permasalahan saat
ini
4.
Solusi untuk menyelesaikan konflik
a. Menciptakan
suasana saling menguntungkan
b. Fokus
pada masalah yang sebenarnya
c. Merundingkan
solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution)
1.
Hakikat dan pengertian pelayanan prima
Pelayanan
prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani
pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa
pengertian pelayanan prima
·
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik
yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
·
pelayanan prima adalah pelayanan yang
memprioritaskan kepuasan pelanggan
·
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan
ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
·
Pelayanan prima adalah pelayanan yang
membuat pelanggan merasa dipentingkan
·
Pelayanan prima adalah pelayanan yang
menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:
·
Service excellence, yaitu layanan
istimewa/prima
·
Customer service, yaitu pelayanan kepada
pelanggan
·
Customer care, yaitu peduli pelanggan atau
kepedulian terhadap pelanggan
Contoh-contoh pelayanan prima:
·
Perbankan memberikan kemudahan bagi para
nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan
ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan
rumah/kendaraan (KPR/K)
·
Transportasi menyediakan fasilitas angkutan
orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.
·
Warung/toko menyediakan barang kebutuhan
sehari-hari
·
Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik
dan pelayanan yang cepat.
2.
Tujuan pelayanan prima
a. Untuk
memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan
keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang
ditawarkan pada saat itu
c. Untuk
menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
d. Untuk
menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen/penjual
e. Untuk
menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk
menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
g. Untuk
mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa
yang ditawarkan
3.
Fungsi pelayanan prima
a. Melayani
pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b. Menciptakan
suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c. Menempatkan
pelanggan sebagai mitra usaha
d. Menciptakan
pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
e. Memenangkan
persaingan pasar
f. Memuaskan
pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang
loyal)
g. Memberikan
keuntungan kepada perusahaan
4.
Konsep dasar pelayanan prima
a. Pelayanan
prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang
karyawan dalam pelayanan prima:
·
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap
perusahaan
·
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
·
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
·
Ingin menjaga martabat dan nama baik
perusahaan
Berikut ini beberapa pengertian sikap:
·
Sikap merupakan pencerminan perilaku
seseorang yng ada di dalam diri seseorang
·
Sikap merupakan ekspresi suasana hati
seseorang kepada orang lain
·
Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan
dan kecenderungan perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan
kepada orang, ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan
prima kepada pelanggan perlu memperhatikan:
·
Kemampuan diri
Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
-
Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak
-
Mampu memposisikan diri dalam berbagai
situasi
-
Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan
interpersonal
-
Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan
kreatif dan inovatif
-
Mampu mengendalikan emosi
·
Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra
diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri
seseorang dalam bersikap.
1) Pelayanan
pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a) Penampilan
serasi dengan berhias
b) Penampilan
serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan
busana:
·
Sesuaikan dengan waktu atau momen saat
mengenakan busana tersebut
·
Sesuaikan dengan tempat kerja
·
Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna
kulit
·
Sesuaikan model pakaian dengan usia
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:
·
Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan
tempat kerja
·
Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan
gaya tersendiri dalam penampilan
·
Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar
mendukung keseluruhan penampilan
·
Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya,
tidak asal pakai saja pada tubuh.
c) Penampilan
serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik
Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan
yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk
sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus menunjukkan
ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi
wajah:
·
Melakukan kontak mata langsung yang disertai
senyum simpul
·
Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
·
Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
·
Usahakan tidak memotong pembicaraan
·
Jangan sekali-kali memperlihatkan muka
cemberut dan mulut mencibir
2) Pelayanan
pelanggan dengan berpikir positif
Berpikir positif adalah pola berpikir
yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh
prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada
tiga hal yang perlu diperhatikan:
a) Melayani
pelanggan dengan penuh rasa hormat
(1) Berikan
sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan penuh
hormat
(2) Segera
bertanya tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan
(3) Dengarkan
dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan, siapkan catatan untuk
mencatat kebutuhan pelanggan
(4) Bersikap
yang sabar
b) Menghindari
sikap apriori terhadap pelanggan
Sikap apriori adalah sikap berprasangka
buruk terhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya orang
tersebut. Cara menghindari sikap apriori:
(1) Selalu
tersenyum jika melayani tamu/pelanggan
(2) Ekspresikan
sikap yang wajar dengan sopan dan ramah
(3) Segera
berikan informasi yang benar
(4) Apabila
ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan
bijaksana
(5) Jangan
biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama
(6) Pelanggan
adalah “raja yang harus diperhatikan dengan benar”. Jadi para petugas pelayanan
harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan
c) Tidak
mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan
(1) Selalu
bersikap jujur
(2) Berusaha
menimbulkan kepercayaan
(3) Selalu
meningkatkan kualitas para petugas pelayanan
(4) Bertindak
rasional dan profesional
(5) Bersikap
bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang kadaluarsa
3) Pelayanan
pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap
memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan
adalah:
a) Jangan
sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
b) Bersikap
hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
c) Setiap
menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan salam
d) Selalu
menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur
e) Sigap,
tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai pelanggan
menunggu terlalu lama
f) Selalu
tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan
b. Pelayanan
prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang
menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul
dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya.
Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
1) Mendengarkan
dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang harus diperhatikan
dalam mendengarkan:
·
Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
·
Pada saat pelanggan berbicara, simak dan
perhatikan baik-baik
·
Hindari perdebatan dengan pelanggan
·
Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat
dan tepat apa saja yang dibutuhkan
·
Berikan informasi yang jujur mengenai
kondisi barang
·
Dengarkan dengan sabar dan tampung semua
keluhan pelanggan
2) Mengamati
perilaku pelanggan
Kegiatan pengamatan dilakukan untuk
memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan
dan kepala, sorot mata dan sebagainya.
Perilaku pelanggan erat kaitannya
dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal
daerah pelanggan.
Berikut ini beberapa perilaku pelanggan
yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925)
a) Pelanggan
tipe piknis
Ciri-ciri:
·
Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek
·
Muka/wajah bulat lebar
·
Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan
humoris
Cara menghadapinya:
·
Petugas penjualan harus memperhatikan
suasana hatinya
·
Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika
pelanggan menginginkannya
·
Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi
b) Pelanggan
tipe leptosom
Ciri-ciri:
·
Bentuk tubuh agak kecil dan lemah
·
Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya
kurus panjang
·
Bersifat sombong, sok intelek dan sok
idealis
Cara menghadapinya;
·
Menghormati pelanggan layaknya seorang raja
·
Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh
hormat, dan bijaksana
·
Turuti saja kemauan dan perintahnya
c) Pelanggan
tipe atletis
·
Bentuk tubuh kokoh dan berotot
·
Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota
badan lainnya panjang
·
Muka/wajah berbentuk bulat lonjong
·
Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak
cepat percaya pada orang lain
Cara menghadapinya:
·
Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat
·
Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah
orang yang baik dan cerdas
·
Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru
·
Tetap sabar dalam melayaninya
Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh
ada pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh, curiga,
pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki, wanita, remaja
dan lanjut usia.
3) Berpikir
(Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah
menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah
anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan
kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang
tepat terhadap pelanggan.
4) Mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan
Ada beberapa cara untuk mencurahkan
perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu:
·
Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani
pelanggan
·
Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra
yang sejaar dengan perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya
optimal
·
Mengenali apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan
·
Menampung kebutuhan pelanggan
·
Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari
pelanggan
·
Selalu melakukan penyempurnaan produk
·
Memperlakukan karyawan sebagai kolega
ataupun pelanggan
Hal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi
seorang pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian kepada
pelanggan diantaranya:
·
Jadilah pendengar yang baik
·
Amati perilaku pelanggan
·
Pikirkan tindakan yang tepat terhadap
pelanggan
·
Curahkan perhatian secara penuh
c. Pelayanan
prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Merupakan rangkaian perbuatan nyata
yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan
pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep tindakan nyata
pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat
pesanan pelanggan
2) Mencatat
kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si pelanggan yaitu:
a) Sifat
dan tingkat konsumsi, mencakup:
·
Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai
pelanggan
·
Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan
lama atau barang tidak tahan lama
·
Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak
atau sedikit
b) Kebiasaan,
mencakup:
·
Barang-barang apa saja yang sering dan
kadang dibeli
·
Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang
·
Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya
menginginkan barang bersifat khusus
c) Kapan
pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya
mencakup:
·
Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti
barangnya
·
Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi
produk-produk tertentu
3) Menegaskan
kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:
a) Apakah
merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan
b) Kapan
waktu pengiriman barang
c) Bagaimana
cara pembungkusan dan pengepakkan barang
d) Bagaimana
cara pembayarannya
e) Siapa
yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli
4) Mewujudkan
kebutuhan pelanggan
Manfaat yang diperoleh jika berhasil
mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;
·
Menambah pelanggan baru
·
Menambah pelanggan tetap
·
Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
·
Kebutuhan terhadap potongan harga
·
Kebutuhan terhadap penurunan harga
·
Kebutuhan akan persediaan barang yang harus
selalu ada
·
Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan
ukuran baru.
5) Memberikan
layanan purna jual (after sales service)
Layanan purna jual adalah pelayanan
atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang.
Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang
yang dijual.
6) Mengucapkan
terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli
5.
Indikator ketidakpuasan pelanggan
a. Mengenali
keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
1) Perusahaan
dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan yang
perlu perbaikan
2) Keluhan
pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan
kepuasan lebih baik
3) Merupakan
peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani
keluhan pelanggan
Caranya:
1) Mendengarkan
dengan sabar dan penuh perhatian
2) Bila
diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
3) Adakalanya
pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri
4) Hindari
berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
5) Apabila
pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke
tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar
6) Tanggapi
dengan baik keluhan pelanggan
7) Berikan
rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
8) Segera
katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
9) Sampaikan
terima kasih atas keluhan pelanggan
c. Mengatasi
permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
1) sampaikan
secara langsung dengan sopan dan hati-hati
2) Berikan
solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d. Menghadapi
pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan
tertunda:
1) Berikan
alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
2) Segera
sampaikan permohonan maaf
3) Jika
pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
1.
Pengertian pelanggan
Berikut
dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
a. Orang-orang
atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin
atau terus menerus
b. Orang-orang
yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis
c. Pengguna
barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
d. Mitra
bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
e. Bagian
yang sangat penting bagi usaha anda
f. Pelanggan
adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah
usaha anda dapat berkembang
g. Pembeli
yang setia dengan produk anda
2.
Pengelompokan pelanggan
a. Pelanggan
internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang
menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh
perusahaan itu sendiri
b. Pelanggan
eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan
3.
Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan
pelanggan internal
·
Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja
sama yang solid antara sesama karyawan
·
Sistem dan prosedur kerja yang efisien
·
Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan
pekerjaan masing-masing
·
Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai
dengan harapan pimpinan
·
Memperoleh imbalan yang sesuai dengan
tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan
pemerintah
b. Harapan
pelanggan eksternal
·
Barang dan jasa selalu tersedia
·
Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa
yang diperlukan
·
Harga barang terjangkau
·
Tersedia banyak pilihan
·
Penjual senantiasa jujur dalam memberikan
informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual
·
Mendapatkan potongan harga
·
Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales
service)
·
Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau
pembelian barang
·
Tempat berbelanja yang aman dan nyaman
1.
Pengertian kode etik
Kode
etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu
kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi
profesi tersebut.
2.
Fungsi kode etik
a. Sebagai
nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif,
saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling
menguntungkan (win-win solution).
b. Rambu-rambu
yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang
etis
c. Menciptakan
rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang
berkaitan dengan rahasia perusahaan
3.
Tujuan kode etik
a. Agar
para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan
dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.
b. Agar
para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
c. Agar
para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang
yang profesional
4.
Pengertian humas
Humas
(Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Relation
Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat. Hubungan
menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi antara
individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti
seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi kesimpulan
dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu
organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan
dengan organisasi/perusahaan tersebut.
5.
Kode etik kehumasan
Kode
etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
·
Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945
sebagai landasan tata kehidupan nasional
·
Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan
tata kehidupan internasional
·
Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan
tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional
6.
Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan
kehumasan
Aspek
hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukum
penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut:
a. The
law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat
tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan
menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang
disebarkan ke publik.
b. The
law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat
lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan
slip of the tongue (kelahan berbicara).
7.
Ruang lingkup hubungan masyarakat
a. Humas
dengan seluruh karyawan
b. Humas
dengan pemegang saham
c. Humas
dengan pelanggan
d. Humas
dengan para distributor
e. Humas
dengan hubungan yang seenis
f. Humas
dengan masyarakat sekitar
g. Hubumas
dengan media massa / pers
8.
Tujuan hubungan masyarakat
a. Mempengaruhi
pendapat masyarakat terhadap organisasi
b. Mempengaruhi
sikap dan tingkah laku masyarakat
c. Untuk
mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang
dilakukan oleh organisasi
9.
Fungsi hubungan masyarakat
a. Membina
dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar
organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
b. Menanamkan
rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat
umm
c. Menciptakan
opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak
d. Menciptakan
warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan
perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat
dicapai optimal
e. Menciptakan
hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara
internal maupun eksternal
10.
Tugas pejabat humas
a. Menyampaikan
berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan
mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan
b. Memberikan
saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana
kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat
c. Memperlancar
komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:
·
Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan
dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi
perusahaan
·
Menyebarluaskan informasi yang berhubungan
dengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai
Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas
memperhatikan hal-hal berikut:
a. Memberikan
informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya
b. Menyampaikan
informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan
bahasa yang disesuaikan dengan keadaan
c. Membina
dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan
sekitar
d. Melaksanakan
tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan
pribadi)
e. Menunjukan
ide-ide yang kreatif dan inovatif
f. Memelihara
dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun
kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat
g. Menjaga
nama baik dan citra perusahaan/organisasi
h. Tidak
memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan
Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai
ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:
a. Melakukan
yang sebenarnya dapat dihindari
b. Melakukan
perbuatan yang melanggar etika dan hukum
c. Melakukan
perbuatan yang telah dilarang
d. Melakukan
perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan
e. Melakukan
perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan dihina
f. Melakukan
perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik
11.
Sikap dalam bekerja
Saat
bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak,
baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap
terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan
a. Sikap
karyawan terhadap atasan
·
Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung
awab
·
Tidak bersikap mencari muka dengan
mengorbankan teman sekerja
·
Tidak mengambil kebijakan yang melampaui
wewenang atasan dalam hal membuat keputusan
·
Berusaha agar atasan selalu memperoleh
informasi yang benar
·
Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan
penuh pengabdian
·
Menghargai tanggung jawab, wewenang dan
kebijakan atasan
b. Sikap
karyawan terhadap rekan kerja
·
Bersikap baik dan bersahabat dalam
melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak
·
Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak
sopan
·
Menghindari sikap dan ucapan yang bernada
bermusuha
·
Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap
atasa, rekan kerja dan bawahan
·
Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan
kerja dan bawahan di depan umum
c. Sikap
karyawan terhadap bawahan
·
Bersikap ujur
·
Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin
tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan
·
Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan
oleh bawahan
·
Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
·
Bersikap terbuka dan transparan
menerima/menampung pengaduan dan keluhan
Grooming berasal dari bahasa Inggris,
yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan pengertian penampilan
(appearance) adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat
dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Penampilan yang menarik selain
harus didukung oleh penampilan luar, juga harus didukung dari dalam diri.
Hal-hal yang harus diperhatikan agar
dapat tampil menarik:
1.
Kesehatan Tubuh
a. Makan
makanan bergizi
b. Olahraga
c. Istirahat
yang cukup
2.
Perawatan anggota tubuh
a. Perawatan
rambut
b. Perawatan
mata
c. Perawatan
gigi
d. Perawatan
wajah/muka
e. Perawatan
kulit
f. Tangan
dan kaki
g. Napas
tidak sedap dan bau badan
h. Kuku
3.
Busana kerja dan aksesori
Kegunaan
berbusana, antara lain sebagai berikut:
a. Pelindung
kulit/badan dari cuaca dingin dan panas
b. Sebagai
alat/sarana penunjang penampilan
c. Menyembunyikan
bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian tubuh yag bagusan
d. Menutupi
bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya
Berbusana harus berprinsip pada
beberapa hal, yaitu:
SE Ã
Sepadan/Sesuai
RAÃ
Rapi
SI
Ã
Sikap
Sepadan/Sesuai dengan:
a. Bentuk
tubuh
b. Usia
c. Waktu
(Pagi, siang, sore atau malam)
d. Tempat
e. Anggaran
Rapi, maksudnya:
a. Bersih
dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan parfum
b. Tidak
terlihat lusuh, lecek, atau kusam
c. Tidak
robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas
d. Tidak
terdapat benang-benang yang lepas
e. Tidak
ada kancing yang lepas atau hilang
f. Tidak
terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar
g. Tidak
berbau apek
h. Tidak
dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam
Sikap, yaitu:
a. Pribadi
si pemakai
b. Gaya
penampilan pribadi
Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai
dengan situasi dan kondisi serta gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim
digunakan berikut ini:
1) Busana
kantor untuk wanita, sebaiknya;
a) Gaun
terusan dengan blazer
b) Rok
span dengan blus gaya kemeja
c) Rok
span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan feminim
d) Pemakaian
jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh lantai, dan jilbab
sebaiknya yang berkesan modis
2) Busana
kantor untuk pria sebaiknya:
a) Kemeja
lengan panjang
b) Dasi
c) Celana
panjang
d) Ikat
pinggang
e) Kaos
kaki
f) Sepatu
g) Arloji
jam tangan
h) Jas
4.
Cara berbicara
Hal-hal
yang harus diperhatikan dalam berbicara;
a. Tidak
bersifat ceroboh
b. Tidak
menyinggung perasaan orang lain
c. Tidak
memperbincangkan masalah pribadi
d. Tidak
gemar memuji diri sendiri
e. Menghindari
gosip
f. Tidak
memotong pembicaraan
g. Tidak
membesarkan persoalan yang sepele
5.
Cara mendengarkan
Mendengarkan
orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai orang lain. Jika
ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang lain terlebih dahulu.
6.
Cara duduk
Hal-hal
yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:
a. Atur
badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosan
b. Hilangkan
kebiasaan menggetar-getarkan kaki
c. Khusus
untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatan
d. Jangan
duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar
e. Menyilangkan
kaki karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun tetap memperhatikan kesopanan
7.
Cara berjalan
a. Tunjukkan
ekspresi tanda rasa percaya diri
b. Tidak
menyeret-nyeret sepatu
c. Jaga
keseimbangan badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat dan tidak menunduk,
atau menengadah
d. Keluar
masuk ruangan, wanita mendahului pria
e. Menggunakan
tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu, kemudian sebaliknya,
ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria.
1.
Pengertian Kepribadian
Dalam
bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, , sedangkan dalam bahasa
latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian kepribadian menurut
pendapat para ahli, yaitu:
a. George
Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam mengartikan
pengalaman-pengalaman hidupnya
b. Gordon
Allport, merumuskan kepribadian sebagai “sesuatu’ yang terdapat dalam diri
c. Sigmund
Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa
kepribadian (jiwa) dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego
(uber ich), dan ego (ich).
d. Drs.
Suparman Sumahamijaya, M.A, M.Sc., merumuskan kepribadian sebagai keseluruhan
dari sifat-sifat jasmani, pikiran, watak dan iwa seseorang serta sesuatu yang
membedakan seseorang dari orang lain.
Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
a. Kepribadian
dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku
b. Kepribadian
dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap orang
c. Kepribadian
seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor bawaan (faktor
genetik/biologis) dan lingkungan (pengalaman-pengalaman sosial dan perubahan
lingkungan)
2.
Aspek Kepribadian
Aspek
yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan mengembangkan jati diri
seseorang, yaitu:
a. Pengetahuan
1) Memiliki
pengetahuan/wawasan yang luas
2) Gemar
membaca
3) Memiliki
keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi
4) Mencari
informasi dari ensiklopedia, perpustakaan, museum, internet, dan sebagainya
5) Menghadiri
forum seminar, dan sebagainya
b. Sikap/sifat
individu
1) Selalu
mawas diri
2) Mempunyai
citra diri yang baik
3) Menggunakan
imajinasi untuk mengetahui kebiasaan dan kecenderungan yang tidak diinginkan
c. Sikap
terhadap orang lain
1) Mempunyai
tenggang rasa, menghargai orang lain, tidak egois (mementingkan diri sendiri)
2) Mengakui
bahwa martabar manusia sama
3) Menghindari
sikap yang negatif, meremehkan/melanggar hak orang lain
4) Dapat
dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain
5) Bersedia
memberi pujian dan menegur serta meminta maaf
d. Kecerdasan
1) Memiliki
Kecerdasan yang baik
2) Mental
yang baik dan disiplin yang tinggi
3) Menggunakan
sistem sendiri waktu belajar
e. Penampilan
1) Busana
yang serasi
2) Bersikap
wajar, tidak over acting, dan feminim/maskulin
3) Ekspresi
yang ramah dan mengundang persahabatan
f. Kesehatan
1) Makan,
olahraga, dan tidur yang cukup
2) Pikiran
tenang
3) Mencari
kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobi
g. Pengendalian
diri/emosi
1) Tidak
mudah dipengaruhi
2) Menghilangkan
prasangka buruk, kecurigaan, ketakutan, pesimisme, rendah diri, dan iri hati
3) Mengendalikan
diri secara fisik
h. Nilai/keyakinan
1) Memiliki
keberanian secara fisik/psikis
2) Menentukan
tujuan dan cita-cita
3) Tidak
takut dan apatis menyongsong hari depan
i. Peranan/kedudukan
1) Mempunyai
peran/kedudukan
2) Mempunyai
manfaat untuk orang lain
3) Berusaha
secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan
3.
Tipe Kepribadian
a. Sanguine
(Extrovert feeling), ciri-cirinya:
1) Selalu
bersikap optimis
2) Tampak
selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos
3) Terus
terang, selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer
4) Suka
bersahabat dan menyenangi banyak orang
5) Suka
mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar
6) Suka
membesar-besarkan berita dan basa basi
7) Mudah
tersinggung
b. Choleric
(extrovert thinking), ciri-cirinya:
1) Disiplin,
bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab
2) Berkemauan
keras
3) Berani
mengambil kepuusan dan menanggung risiko
4) Suka
berdebat atau adu otak
5) Cenderung
menjadi pemimpin
c. Melancholy
(introvert thinking), ciri-cirinya:
1) Pemikir
2) Tekun
dalam bidang yang diminati
3) Sistematis
dan penuh analisis
4) Kreatif
dan memiliki bakat khusus
5) Perasaannya
peka dan sangat berhati-hati
6) Cita-cita
tinggi
7) Sering
depresi jika menghadapi masalah besar
d. Phlegmatic
(introvert thingking), ciri-cirinya:
1) Penuh
pertimbangan
2) Lebih
suka menonton daripada melakukan pekerjaan
3) Kalem
suka diajak ngobrol
4) Konsisten,
tenang, dan pandai mengenalikan diri
5) Simpatik
dan ramah tamah
6) Suka
mementingkan diri sendiri
7) Lambat
dalam mengambil keputusan
4.
Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadian
a. Faktor
Biologis
b. Faktor
kultural dan perabadan
c. Faktor
keluarga
d. Faktor
sosial dan lingkungan
5.
Kekuatan Pribadi (Personality Power)
Kekuatan
pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki oleh seseorang, baik
yang dibawa sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh dari pengalaman dan
pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya, dan menunggu untuk diwujudkan
menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia. Untuk dapat melihat kekuatan
pribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang dimiliki yaitu:
a. Potensi
fisik
1) Penampilan
fisik (cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya)
2) Kualitas
indra ( kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll)
3) Daya
tahan tubuh (sehat, bugar, kuat, dll)
b. Potensi
nonfisik
1) Potensi
intelektual (Intelligence quotient/IQ)
2) Kecerdasan
emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya:
a) Dapat
memotivasi diri sendiri
a. Tidak
mudah stress dan frustasi
b. Dapat
mengatur dan mengendalikan suasana hati
c. Berempati
dan berdoa
3) Kecerdasan
spiritual
a) Tidak
mudah putus asa (pantang menyerah)
b) Hidupnya
penuh dengan harapan
c) Mempunyai
ketenangan hati
d) Menganggap
bahwa dirinya adalah milik Tuhan
e) Selalu
berserah diri
4) Kecerdasan
sosial
a) Mempunyai
kepekaan sosial
b) Mampu
berkomunikasi dengan baik dengan orang lain
c) Mempunyai
perasaan empati terhadap orang lain
d) Mempunyai
pengertian/pemahaman terhada orang lain
Selain
di atas, kekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan bakat, minat, dan sikap
a. Bakat
(aptitude)
Bakat merupakan karakteristik unik
individu yang membuatnya mampu (tidak mampu) melakukan suatu aktifitas dan
tugasnya secara mudah 9atau sulit) dan sukses (atau tidak pernah sukses).
Ada beberapa jenis bakat, diantaranya:
1) Numerikal
(bakat dalam bentuk angka-angka)
2) Verbal
(bakat dalam bentuk kata-kata)
3) Skolastik
(Bakat dalam bentuk kata dan angka)
4) Abstrak(pola,
rancangan, diagram dan posisi)
5) Mekanik
(Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin)
6) Relasi
ruang (Pengamatan)
7) Bahasa
(Penalaran bahasa)
8) Kecepatan
ketelitian klesikal (tulis menulis)
Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu:
1) Keturunan
2) Pendidikan
dan latihan
b. Minat
Berikut beberapa pendapat ahli tentang
bakat:
1) Prof.
Dr. H. Munandir, Seseorang yang berminat pada suatu hal akan memberi perhatian,
mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai atau memperoleh sesuatu hal
itu.
2) Menurut
CF. Kuder (1968), minat adalah hasil belajar artinya minat dapat berubah-ubah
sesuai dengan perkembangan wawasan seseorang. Menurutnya, minat terdiri dari:
a) Minat
kegiatan luar (out door)
b) Mekanikal
c) Persuasif
d) Ilmiah
e) Artistik
f) Musik
g) Kesusastraan
h) Sosial
i) Klerikal
3) JP.
Guilford (1969), minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau
keinginan yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari:
a) Minat
profesional: Minat dalam keilmuan, ekspresi seni dan kesejahteraan sosial
b) Minat
komersial: Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli, periklanan, kesekretariatan,
akuntansi dan sebagainya
c) Minat
kegiatan fisik, yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan kegiatan luar (out
door)
c. Sikap
Menurut Prof. Dr. Mar’at, sikap adalah
kesiapan, kesediaan untuk bertindak. Dr. Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah
kesediaan beraksi terhadap suatu hal. Sedangkan Hurbert Bonner, sikap adalah
respons implisit untuk melakukan kegiatan menuju ke atau menjauh dari seseoran
atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap:
1) Bukan
pembawaan manusia sejak lahir
2) Dapat
berubah sebagai hasil interaksi
3) Tidak
berdiri sendiri
4) Bersangkutan
dengan dimensi waktu
5) Tidak
menghilang walaupun kebutuhan sudah dipenuhi
6) Mengandung
faktor-faktor motivasi dan emosi
6.
Mengevaluasi Kekuatan Pribadi
Alasan
seseorang perlu mengevaluasi diri adalah:
a. Untuk
mengetahui posisi saat ini
b. Agar
menemukan momentum yang tepat untuk memacu diri
c. Untuk
memetik hikmah dan mengantisipasi keadaan
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri:
a. Bakat
minat dan sikap
b. Gaya
komunikasi
c. Sikap
terhadap lingkungan sosial
d. Kinerja
e. Kepemimpinan
f. Pola
pikir
g. Emosi
h. Daya
tahan mental
7.
Memanfaatkan kekuatan pribadi
Cara
memanfaatkan kekuatan pribadi:
a. Mewujudkan
sosok pribadi yang utuh kokoh, dan mencerminkan keteladanan
b. Memiliki
prinsip atau acuan-acuan perilaku yang kuat
c. Tidak
mudah terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang sifatnya
sesaat dan bisa menyesatkan
d. Berdisiplin,
konsekuen, dan konsisten dalam berbuat
e. Mampu
mengendalikan dan menjaga stabilitas emosi
f. Menggunakan
agama sebagai acuan moral
g. Memiliki
kesediaan dan kemauan untuk mengubah dan menginstrospeksi diri
h. Mendengarkan
secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain
i. Mampu
mengaktualisasikan diri
j. Mampu
melihat secara objektif
k. Memiliki
pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya
l. Menghargai
orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian
m. Terbuka
terhadap pengalaman-pengalaman baru
n. Memiliki
rasa humor tanpa harus menyakiti ati orang lain
8.
Membangkitkan kekuatan pribadi
Menurut
Sujanto, dkk., pribadi manusia tumbuh dari dua kekuatan pribadi, yaitu:
a. Kekuatan
dari dalam yang berwuud fisik dan psikis
b. Kekuatan
dari luar
1.
Pengertian etika, moral dan etiket
Etika
berasal dari kata latin “Ethicus”, dalam bahasa Yunani disebut “Ethicos”
2.
Etika profesi
3.
Penerapan etiket
Endang R, Mulyani, dkk.
2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega
dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk.
2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega
dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung.
CV Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/
[26 Oktober 2011]